Bonjour,
 
Je suis en train de faire un devoir sur l'accueil téléphonique. Je bute seulement sur une chose car cela ne m'est jamais arrivée. "présenter un accueil téléphonique désastreux, le présenter tel que je l'ai subi, analyser les points négatifs et reconstruire le scénario téléphonique tel qu'il aurait dû se dérouler".
J'ai quelques idées...pour commencer, je décroche au bout de la 10ème sonnerie, lorsque je décroche je ne donne ni le nom du cabinet ni le mien, le client me pose des questions auxquelles je ne sais répondre, je manque de crédibilité...il me manque juste en fait un "vrai" scénario qui m'aiderait à construire mon devoir sur une situation déjà vécue.
Si vous avez déjà vécue une situation désastreuse lors d'un accueil téléphonique...ça m'intéresse !
Bisous
Bédache

Salut,
 
Tu pourrais montrer que tu es complètement désorganisé;pas d'agenda, pas d'indication concernant la date à laquelle tu pourrais obtenir les infos, pas de tél d'un interlocuteur qui pourrait lui communiquer des infos complémentaires mise en attente prolongée et reprise famillière sans remerciement pour l'attente prolongée.

 
Je travaille sur l'intégration de plateforme vocale, donc des exemples d'accueil téléphonique désastreux, j'en ai à la pelle. Malheureusement, c'est exclusivement coté plateforme et pas coté humain . Ce qui est bien avec le coté plateforme c'est qu'il y a tjs (ou presque) une explication rationnelle. Coté humain, c'est loin d'être le cas.

Salut, je suis entrein de faire le meme devoir et je rame un peu..Parcontre as tu fait le devoir sur la note de synthese? Peut tu me donner quelques tuyaux..
merci

tu décroches avec une extinction de voix

Le pire accueil téléphonique que j'ai connu c'était :
 
J'ai dû dire "bonjour" 2 fois pour obtenir un "''jour" en retour (parce qu'un "moui?" quand on répond à un standard ce n'est pas très poli, tout de même). Réponses lapidaires et sèches aux questions, entrecoupés de soupirs qui voulaient bien dire "toi, tu me fais bien chier", bref très désagréable humainement, et côté pro : incapable de me donner l'emploi du temps du boss (agenda mal organisé), beaucoup d'hésitations et de "heu..." dans les réponses aux questions et, cerise sur le gâteau, un "voilà" en guise de "au revoir". Sympa.

Une petite info : faites un tour sur le site www.agaphone.com
il résume bien les clés d'un bon accueil téléphonique.

Je pense que bien souvent, celui qui appelle pour demander une info ou signaler un pb est mis en condition très défavorable par une série de frustrations AVANT d' être mis en liaison avec celui qui l' acceuille, qui lui ne soupçonne même pas cette agressivité potentielle.
Il s'agit , entre autres :
- "Si ... tapez le 1 si ... tapez le 2" etc
- "Rappelez pendant les heures d' ouverture", alors que justement, vous appelez pendant ces horaires
- "Tous vos correspondants sont occupés veuillez rappeler ultérieurement"  
- Musique interminable sans explication qui vous oblige à raccrocher
 
..etc
 
De ce fait, après avoir souvent rappelé, jusqu' à 5 ou 6 fois ( cas vécu) on tombe sur un interlocuteur qui ne comprends pas pourquoi il a au téléphone qqun de si agressif, et pense que le problème ... c' est l' autre, qui est un mauvais coucheur! Alors que le véritable problème c' est sa propre Société qui n' a pas compris que l' acceuil téléphonique commence dès la première sonnerie du téléphone.