Petit topic juste pour vous demandez de ce que vous pensez du SAV Dell/Alienware ?
J'ai un soucis avec mon AW et depuis ce matin j'ai essayé 3 numéros et personne ne répond c'est bizarre pourtant j'ai la garantie Premium + 3 ans sur site...

Bonjour Trajouf,
Je suis Iva et je travaille chez DELL.
Pourriez-vous me transmettre le n° tag de votre Alienware?
J'inviterai l'un de nos collaborateurs à vous contacter pour l'assistance.
 
Cordialement
Iva

Merci de votre réactivité, j'ai finalement réussi à joindre un technicien après moultes appels aux différents numéros de votre SAV. Je vous tiens au courant de la suite.
 
Merci.

Le technicien devait m'appeler avant de passer aujourd'hui mais je n'ai toujours pas reçu d'appel, je sens que l'intervention qui devait avoir lieu ce jour n'aura pas lieu...

Bonjour trajouf,
 
Pourriez-vous me founir le n° d'intervention?
Je consulterai votre dossier.
 
Cordialement
Iva

Bonjour Trajouf,
 
J'aimerais vérifier si votre intervention a eu lieu.
Pourriez-vous me renseigner?
Je reste à votre écoute
Cordialement
Iva

Bonjour Iva,
 
Je n'ai pas eu connaissance d'un numéro d'intervention. L'intervention qui devait avoir lieu hier (j'ai appelé le 19/07 vers 11h) à finalement eut lieu aujourd'hui (J+2 au lieu de J+1...). Le technicien n'avait jamais opéré sur cette machine (il m'a tout de même prévenu...), il a bien réussi à changer l'écran mais il a cassé le clavier (certaines touches ne fonctionnent plus), il est repassé plus tard dans la journée pour tenter de réparer mais rien à faire le clavier est détruit... Donc comme prévu dans la procédure il a téléphoné à son supérieur pour indiquer les dégâts et prévoir une intervention pour remplacer le clavier, mais elle ne pourra avoir lieu demain car agenda déjà plein. Nous allons donc vite arriver à J+7.
 
Je pense qu'il doit y avoir un soucis de communication dans le SAV (pour que le délais passe de J+1 à J+2 sans qu'on me prévienne et surtout que l'opérateur du SAV m'assure que la personne interviendra à J+1) et aussi de formation car c'est inadmissible qu'un technicien découvre une machine sur le tas. La moindre des choses est de former le personnel avant d'intervenir chez les professionnels et les particuliers.

A l'heure où j'écris ces lignes, toujours pas d'appel du service technique... Je sens que je vais prendre les devant.
 
Décidément après mes déboires avec Sony, voilà que ça continue avec Dell... Finalement les SAV je pense qu'il n'y en a aucun de vraiment performant et compétent. Tous le budget passe dans le marketing et la vente au profil des utilisateurs qui ont des soucis.

Bonjour,
Nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément subi.
Pourriez-vous me transmettre le n° de série de votre ordinateur je consulterai votre dossier afin d'assurer votre prise en charge.
 
Cordialement
Iva

Bonjour,
 
Cela fait déjà 4 désagréments qu'il m'arrive en même pas une semaine :
- difficultés à joindre le SAV Dell/Alienware
- retard sur l'intervention du technicien
- incompétence du technicien due au manque de formation
- j’attends encore le rappel du service technique Alienware...
 
Je pense que je suis en mesure de demander un geste commercial, car à 250€ la garantie (soit tout de même 1/4 du prix de la machine...) la moindre des choses que j’attends c'est un service après vente rapide et efficace.
 
Les associations de consommateurs et la presse spécialisée sont friands de ce genre de dossiers, si jamais le traitement de mon dossier venait à trop déraper, je serait dans l'obligation contre ma volonté de leur transmettre l'intégralité de mon cas.
 
En espérant que vous fassiez le nécessaire pour redorer l'image que j'avais de Dell jusque lundi 18/07.
 
Merci d'avance.
 
Je vous transmet mon service tag par message privé.
 
Trajouf

Je rêve peut être mais j'irai jusqu'au bout comme j'ai fais avec Sony...
 
Sinon énième déboire, on est samedi et il est 10h30, je tente de rappeler le SAV Dell et un serveur me dit de rappeler aux heures d'ouverture (soit de 10h à 18h le samedi), quel professionnalisme ça fait peur. L'appel qu'on m'avait promis hier en fin de journée je l'attend toujours...

Up !

J'ai rappelé le SAV ce matin et j'ai eu quelqu'un à propos de l'intervention pour le clavier. Plus tard dans la journée le SAV me rappel pour me confirmer l'intervention de demain et aussi pour répondre à ce que j'ai pu dire aussi. Grâce à Iva, l'information a vite fait le tour, le sérieux semble donc reprendre le dessus dans l'histoire.
 
Je vous tiens au courant de la suite.

Le technicien est passé hier, alors là chapeau : pro de chez pro. Il a eut le temps de :
- démonter le PC
- se rendre compte que le technicien précédent avait oublié une vis (et il avait des vis dans son sac, un vrai Mc Gyver !)
- me dire pourquoi le technicien a cassé le clavier
- remonter le PC
Tout cela en 10 MINUTES ! Bon voilà c'est le technicien informatique à domicile le plus compétent que j'ai vu sur mon expérience riche en SAV à domicile (10 techniciens réparties sur plusieurs sociétés...).

En tout cas garder le ce technicien et cloner le!

Sinon le PC remarche bien correctement

Un petit retour sur le SAV Dell : mon chargeur de portable était H.S., j'appelle vendredi (numéro en 09 69, a priori non surtaxé). Après une longue attente (entre 5 et 10 minutes.), le technicien m'informe qu'un chargeur m'est expédié par UPS et que je le recevrai le lundi suivant. Lundi, appel du même technicien : "désolé, problème d'approvisionnement, ce sera mardi". Mardi, nouvel appel du même technicien : "vraiment désolé, problème informatique : ce sera mercredi. Je fais un retour au service qualité pour signaler l'anomalie". Mercredi livraison du chargeur.
 
Donc ça n'a pas fonctionné de manière idéale mais il y a un vrai suivi et je n'ai pas été obligé de rappeler moi-même. Au final cela m'a coûté quelques minutes de communication téléphonique non surtaxée. Je suis bien content de bénéficier de 4 ans de garantie sur mon portable.

Content pour toi, moi ça n'a pas été si simple. En tout cas j'espère que Dell passe ici pour faire du REX, c'est tout à leur avantage.

Moi pour le moment j'ai des problèmes avec le SAV de alienware.
 
j'allume mon pc, sa marche mais après les maj windows on me demande de reboot. Je le fais.
=> Écran noir + 8 bips au reboot
Du coup je me dis que sa vient peut être des drivers des cartes graphiques. Mais en mettant ceux sur le support dell sa ne change rien
 
Du coup, j'appelle pour la première fois le SAV (mercredi), 30 min avant qu'on prenne mon appelle.
Du coup, le technicien me dit que problème provient surement de l'écran, donc il veut me fixé un rendez-vous pour 2 jours plus tard (vendredi, alors que j’ai la garanti J+1), n'étant pas disponible le matin, je lui demande s'il est possible d'avoir le rendez pour l'après midi, donc on me dit que non.
Donc on me dit qu'il va venir lundi matin, vu que l'après midi je n’étais pas disponible.
Comme par hasard, lundi matin personne, au alentour de midi le technicien m'appelle pour me demander s'il peut venir dans l'après midi.
Alors, je lui dit que c'est pas possible, et que je l'avais signalé à la personne que j'ai eu au téléphone.
Et du coup je m'arrange avec le technicien, pour qu'il vienne le mardi après midi.
 
Voila, le technicien arrive chez moi, et il veut commencer à démonter le pc. Déjà pour enlever le premier cache, il est en galère.
Du coup, il m'explique que c'est la première fois qu'il touche à ce pc l'alienware m18x.
Au bout d'1h, il m'a changé l'écran, mais il arrive plus à remonter toutes les visses du pc. Et le cache autour du pc ne s'emboite plus parce que 3 clips sont foutu.
Alors, il appelle le SAV Dell, lui même ne travaillant pas chez dell, mais dans une société extérieur, en demande de faire un retour à l'atelier.
Et en partant, il me dit qu'il devrait venir cherche le pc dans les 2 jours.
 
Au bout de 3 jours (vendredi), toujours personne qui est passé, donc j'appelle à nouveau de SAV, 10 minutes pour avoir quelqu'un (on aurait dit doc gyneco), je demande où en est mon affaire.
Et enfaite, il avait même pas mis le retour atelier en action.
Alors cette personne me dit que quelqu'un devrait passer dans 3 jours.
Soit lundi, mercredi ou aujourd'hui (mardi étant férié).
Du coup, vu leur lenteur ce matin, je les appelle déjà pour voir où sa en est. Pour une fois même pas d'attente, je reçois une personne qui me dit qu'il devrait venir aujourd’hui et qui directe après limite me raccroche au nez.
Et comme par hasard personne n'est passé aujourd'hui.
 
Du coup, sa fait 2 semaines et demi, que j'ai le pc qui me sert juste d'objet de décoration payé un peu plus de 2900€ mais d'une valeur de 4200€ sur leur site.
 
Ps: j'ai oublié de dire que le changement de l'écran n'a en rien résolu mon problème.

Vu que le transport était pas venu hier, je les ai rappelé ce matin.
Donc je reçois une personne sans attente. Et qui s'est directement que je suis venu demander où sa en était avec le transporteur.
Et là, il me dit que visiblement le transporteur a essayé de me joindre, mais en regardant d'un peu plus près.
Le transporteur a noté que mon numéro était erroné. Personnellement, je pense qu'il avait juste pas envie de passer chercher le colis. Vu qu'il y avait tout le temps quelqu'un à la maison.
 
Du coup, c'est prévenu pour lundi, et pour la première fois j'ai un technicien qui s'excuse des dérangements causés.
 
Et y a 15 minutes pour la première fois, j'ai eu une personne de chez Dell qui m'appelle.
Pour me prévenir que quelqu'un passera lundi entre 8h et 18h, et que si j'étais pas disponible, je pouvais passé par un relais colis. Mais vu que je suis en week end (de dimanche à mercredi), je préfère qu'il passe directement chez moi. Pour être sûr que le colis est bien emballé.
 
Et si lundi mon pc aura pas été chargé, j'irai directement voir avec le service consommateur.
Vu qu'ils auront à 2 reprises manquaient à leurs devoirs.

Up.

Alors j'ai eu la personne qui devait venir chercher mon pc pour le ramener à l’atelier qui est venu mais le truc.
C'est qu'il m'a filé un carton et il s'est barré.
Pourtant je lui ai demandé, s'il emmenait pas directement le pc avec lui mais il m'a pas répondu.
 
J'ai appelé le SAV pour savoir ce qu'il en était à 11h45.
Et apparemment c'est normal, un autre mec devrait passer le chercher à 17h30.
Abusé l'organisation, sa prend 1 minute pour emballer le pc.
 
A 13h30, je reçois un appel de la boite de transport en me disant que le chauffeur à fait une erreur et qu'il aurait directement du reprendre le colis avec le pc.
Et du coup, il devrait passer demain matin le chercher.

15 niveaux de sous traitance voilà ce que ça engendre ! Merdier total !

Ben là c'est surtout que la boite de transport en plus, n'est pas fiable.
Il aurait mieux fait de prendre UPS pour avoir moins de problème.
 
En tout cas, pour le moment personne est venu, espérons qu'il vienne cette après midi, s'il est motivé.
 
éditer: 6ème jour ouvré (donc sans samedi, dimanche et jour férié) que j'attends qu'on me cherche le pc pour le ramener à l'atelier.
Et j'ai déjà appelé 4 fois le SAV pour que sa se bouge, mais sa change rien on dirait.

Le livreur est enfin venu récupérer mon pc, et je comprends mieux pourquoi il est venu aussi tard.
Et sa vient du SAV de Dell à nouveau.
Il aurait du venir lundi, mercredi et jeudi de la semaine dernière. Mais si le SAV les a seulement contacté vendredi c'est normal qu'ils sont pas venu avant.
 
Du coup, demain je leur envoie une lettre AR. Pour qu'il se bouge parce que j'en ai marre de perdre du temps, et si sa avance pas, j'irais au service consommateur, même si sa risque de prendre du temps.

Bonjour a tous, voyez vous moi pour ma part ca va faire plus de 3 semaine que le sav de alienware me fait attendre.Tout d'abbord apres avoir fait tout les verifications et test avec un technicien par telephone , avoir envoyer mon portable a l'usine pour y etre reparer et avoir recu un technicien a la maison pour y changer quelques pieces(tout ca en 2 semaines) , toujours le meme probleme.MON PORTABLE NE FONCTIONNE TOUJOURS PAS!!!!Bref , je suis venu a la conclusion qui semblait logique a cette etape que la seule issue a mon probleme etait un remplacement de celui si et voila donc pres de une semaine que je me fais repondre la meme chose ; -bien sur mrs , nous allons envoyer une requetes pour entammer la demande de remplacement de votre portable.Mais toujours pas de nouvelles a savoir si oui ou non ils vont me le remplacer. Et a chaque fois que j'appele le sav pour y avoir des nouvelles, le meme discour. On se rend compte que la demande n'a pas ete completer comme il faut....ou tout autre excuse pour que je finnisse par passer plus de 2h au telephone avec le technicien pour tout lui redire les meme chose que j'avais dit a son colegue de la veille et ainsi de suite. Donc pour vous tous dossier a suivre...................

Envoie leurs une lettre recommandé avec AR, sa fera eut être bouger les choses.
Si au bout d'un mois , ils ont rien fait tu peux aller voir le service consommateur pour que sa passe devant le tribunal.
 
Moi si jamais mon pc est impossible à réparer, je demande le remboursement parce qu'avec un SAV comme ça, au prochain problème se sera à nouveau la même chose.
 
Sinon t'as quoi comme genre de problème ?

Pour commencer merci pour le conseil....mais je ne comprend pas ce que tu veux dire par message AR?????Que signifi AR??Et pour repondre a ta question bien, il y a la touche turbo(touche tactile a cote de commande center)qui ne fonctionne plus, donc mon ordi demeure en permanence sur le mode stealht. Ce qui est un probleme en sois pour un gamer. De plus l'image de mon ordi fige, de sorte que je suis dans l'incapaciter de mettre mon windows a jour(il crash a tout coup).Donc en resummer je ne peux depasser l'etape de formater mon portable pour etre oubliger de recommencer a tout les foi que c'est le tour au mise a jours de s'instaler. J'ai bien hate a demain pour voir quelle excuse il vont encore me sortir pour refuser de me remplacer mon portable. Je vous donne des nouvelles des qu'ils m'auront appeler......ou plutot que je vais les avoir appeler.....lol.

C'est une lettre recommandée avec accusé de réception.
Comme ça ils pourront pas dire qu'ils non jamais eu la lettre.
 
La touche turbo je l'avais même pas vu sur mon M18x. Faudra que je vérifie s'il y en a un, si jamais mon pc revient de l'atelier.
A la limite y a des logiciels d'overlock qui font plus ou moins la même chose. Mais bon quand on  paye un pc à ce prix là. On veut que sa fonctionne comme une horloge.

Bonne nouvelle!!!!Je n'ai pas eu besoin de les appeler, ils m'ont appele cette apres midi pour me dire qu'ils ont finallement decider de remplacer mon portable.Donc encore 20 jours sans ordi......c'est le delais de construction de ma nouvelle machine.Alors je ne vais pas m'emballer trop rapidement, je vais le croire la journee ou je vais avoir mon nouvelle ordi.D'ici la si j'ai du changement je vais vous en faire part.
 
Donc a la prochaine

Le mien est revenu de l'atelier de réparation.
La coque autour du clavier est touche déboité et c'est même un peu pire.

Sinon apparemment, le technicien aurait fait 72h de tests. Mais je me demande vraiment comment il a fait.
Le pc est arrivé vendredi à l'atelier, la maj windows date de 15h30. Et lundi, hier, il avait déjà fini les tests.

Le seul truc que j'ai de noté c'est:
Aucun problème rencontré durant la totalité des tests. 72Heures. Tests Ok.

Donc je me demande s'il a fait quelque chose.

1ier reboot sa passe sans problème. Je fais vite fait les tests avec furemark les températures dépassent pas les 90°C.
2ème reboot, et voila j'ai de nouveau les 8 bip au redémarrage.
Après que le bug soit parti, je refais un test furemark et là mes 2 cartes graphiques dépassent les 100°C dont un à 105°C en même pas 1 minute

Je sens que je vais devoir passer par les service consommateur pour obtenir quelque chose d'eux.
Parce qu'apparemment une lettre recommandé avec AR sa leur suffit pas

J'ai travaillé aussi pour DELL en sous-traitance...
 
Autant les pc DELL (a part les ultraportables) sont hyper simples à démonter. Autant les alienware c'est une vraie galère et surtout pas moyen de se faire la main dessus vu les faibles ventes.
 
Dans mon cas c'était sous-traité sur plusieurs niveaux pour arriver à un tarif planché pour le technicien (recruté après un bref entretien téléphonique c'est tout), pas de formation, ni même de plans disponibles, faut appeler la hotline sur place pour ça.
 
Et vu que c'est payé à l'intervention, pas question de perdre du temps, on démonte comme on peu.
 
J'ai heureusement jamais rien cassé personnellement, mais j'ai arrêté bien vite de travailler pour eux.

Voilà mon expérience du SAV Alienware (l'histoire est toujours en cours....)
 
 
Alienware M14x acheté en début de mois et livré le 16 novembre, jusqu'au 28, no problemo, Skyrim tournait parfaitement dessus
 
Le 28 au soir, en rentrant d'une dure journée de labeur j'allume mon zinzin et là, le drame.... Le clavier s'allume, le ventilo tourne mais l'écran reste désespérément noir... Rien, nada....
Première idée, le brancher sur un écran externe, toujours rien. Enlever la batterie, rien. Échange des barrettes de Ram (on sait jamais...), toujours rien.
Après un énième reboot, il daigne enfin produire du son !! bip bip bip bip.... sans fin... aucune correspondance avec un quelconque code d'erreur. Là, ça commence à sentir le sapin pour la carte mère !
Finalement, rien de plus à faire pour la soirée, je laisse tomber.
 
29 novembre:
 
Lendemain matin, une fois au boulot, coup de fil au SAV (Maroc ?). J'arrive à avoir quelqu'un au téléphone après 20sec d'attente (bonne surprise )
La personne que j'ai au bout du fil est charmante, je lui explique mon problème, les tests déjà effectués, rapidement elle va se renseigner et m'annonce que l'on va me changer ma carte mère (bah tiens, j'en étais arrivé à la même conclusion, cool !). Normalement, la carte mère est en stock et je dois pouvoir être dépanné le lendemain (grandiose !).
Un technicien doit me contacter dans la journée pour fixer une heure de RDV pour le lendemain.
La journée se termine, 18h, toujours pas d'appel, je renvoie un mail pour demander ce qu'il se passe. Pas plus de news pour la journée...
 
30 novembre:
 
Je pars au boulot, le SAV tente de me joindre au seul moment de mon trajet ou je n'ai pas de réseau, j'en reviens pas.... J'écoute le message, on m'annonce que la pièce n'est pas disponible et que l'intervention du technicien a été annulée pour aujourd'hui et décalée à une date ultérieure, sans plus de détails.
A peine arrivé au boulot, je renvoie un mail pour essayer de comprendre où est passée la pièce disponible la veille; 15min plus tard, j'ai une réponse, il semble que la pièce n'ait pas été livrée à temps et qu'on m'envoie quelqu'un le lendemain. La journée se termine, toujours pas de coup de fil pour prévoir un rendez-vous.... J'ai un vague doute pour demain...
 
La suite demain...
 
1er décembre:
 
Bon, mon doute est confirmé, toujours pas de nouvelle du technicien, je recontacte par mail la conseillère du SAV qui me téléphone 5min plus tard (bah au moins, il sont réactif, c'est toujours ça de pris....). Elle m'explique que la carte mère reçu était défectueuse et que leur stock et tellement limité qu'ils n'en avaient qu'une ! Nouvelle date d'intervention fixé au 5 décembre ! Je viens de passé d'une intervention à J+1 à une intervention à J+7.
Par ailleurs, on me parle déjà d'échange complet de la machine si le problème ne peut pas être réglé d'ici le 5. Je sens que je vais me reprendre 5 jours de plus le temps qu'ils renvoient un modèle de Chine ! (si j'ai enfin un peu de chance....)
 
Depuis, j'ai reçu le mail automatique suivant:
 

T'as de la chance qu'ils te répondent.

Moi j'ai eu un technicien qui est venu chez moi y a une semaine et demi.
Il m'a changé a nouveau l'écran + la carte mère que j'ai demandé moi même par téléphone à un de leur ingénieur.

Du coup, j'ai plus de problème de surchauffe et je croyais que mon problème principale était réglé.
Alors j'ai envoyé un mail à mon technicien pour savoir s'il pouvait m'envoyer les 5 vis manquantes, un cable avec un fil déchiré et le cache autour du clavier que le premier technicien m'a envoyé.
Résultat aucune réponse, du coup y a 3 jours je les ai appelé pour savoir où sa en était. La personne du SAV m'a dit que je devais lui faire des photos et les envoyer ce que j'ai fait aujourd'hui j'ai toujours pas de nouvel.

Du coup, lundi je vais à nouveau leur envoyé une lettre recommandée vu qu'ils veulent pas bouger

J'espère que tu arriveras à bout de tes problèmes.... J'ai l'impression d'halluciner quand je vois comment ils se comportent sur les ventes grand public alors que j'ai pas le souvenir de ce genre de problème sur le contrat pro qu'on à au boulot....
Bref, moi j'attends demain et on va voir si je peux pas négocier l'échange complet du portable, parce que je sent très mal le changement de la carte mère, j'ai même pas l'impression qu'elle est était envoyé au SAV....

 
Bonjour
Je suis Mariam et je travaille chez DELL.
Pourriez vous m'envoyez le service tag de votre PC en MP?je consulterai le dossier en urgence.
Cordialement

Bonjour  
Je suis Mariam et je travaille chez DELL.  
Pourriez vous m'envoyez le service tag de votre PC en MP?je consulterai le dossier en urgence.  
Cordialement

Bon, un technicien viens d'intervenir cet après midi mon M14x refonctionne
Je croise les doigts pour que ce ne soit que la seul intervention....
 

J'aimerais vérifier si votre intervention a eu lieu.  
Pourriez-vous me renseigner?  
Je reste à votre écoute  
Cordialement  

L'intervention à bien eu lieu, mon portable fonctionne à nouveau correctement. La carte mère d'origine était bel et bien la cause du problème.