Hello !  
 
J'ai acheté un Inspiron il y a près de 3 ans, à la base avec 1 année de garantie. En fin de période de garantie, j'ai souscrit à une extension de deux ans, pour la "modeste" somme d'environ 450 EUR. Je pensais m'assurer la tranquilité de mon portable de cette façon.  
Il y a environ 3 mois, en ouvrant mon portable, une charnière qui sert à faire pivoter l'écran a brutalement cédée : pas de vis explosé en deux. Evidemment, il n'y a aucun choc sur la coque ce qui prouve que le portable n'a pas reçu de choc particulier.  
J'ai évidemment appelé Dell pour que cette réparation soit prise en charge sous garantie. Ce que le support a refusé prétextant un choc extérieur sur le portable, invalidant la garantie. J'ai bien évidemment argumenté, photos à l'appui, que le portable n'avait strictement aucune trace de coup (pour casser un pas de vis en deux, il faut pas y aller de mains mortes quand même) ce qui rendait bidon cette explication. Evidemment, on m'a répondu que c'était la procédure, qu'il (le hotliner) ne pouvait rien faire, ... et tout le blabla habituel des callcenters qui n'y connaissent rien. Impossible de joindre un responsable évidemment. J'ai contacté le service clientèle par mail, qui m'a demandé de contacter le support, ... Renvoi de balle habituel. La dernière réponse que j'ai eu et que cette opération ne peut être réalisée (pour information, le changement de la pièce me coûterait 450 EUR) car elle résulte d'une usure normale du portable. Donc si je résume, un portable agé de 2 ans 1/2 est usé donc peut casser. A quoi sert la garantie de 3 ans alors ? Bref, Dell vient d'inventer le premier portable jetable. Depuis, envoi d'une LRAR au service clientèle mais silence radio depuis.  
 
Là je ne sais plus quoi faire. Outre contacter la presse et les associations de consommateurs, est-ce que certains ici ont été confrontés à ce genre de problème (avec Dell ou non) et ont effectués des procédures juridiques ? Si oui, lesquelles ? J'aimerais vraiment ne pas en rester là et faire le maximum pour les e**erder donc je suis preneur de tout conseil vis à vis des ces entreprises qui ne respectent pas leurs engagements.  
 
Merci !

J'imagine bien ta situation ... essaye avec une asso de consomateur ? (tu paye ta cotiz de 20€ et ta des conseils/soutient)
 
Quand j'ouvrais mon dell D600 j'avais toujours peur d'avoir l'ecran qui me reste dans la main ... solution achete un thinkpad à la place

Tu as essayé combien de fois d'appeler le support technique ? Tu peux réessayer, on sait jamais... il y a à peu près autant de réponses différentes à un problème que de hotliners différents....

Merci de vos réponses.
 
gor123 : oui l'assoc de consommateur je compte m'orienter vers elle. Mais je me disais qu'il devait bien y avoir d'autres solutions juridiques.  
 
Nebius : j'en suis au 4ème appel... Une fois que la décision a été consignée dans ton dossier, c'est difficile de les faire changer d'avis malheureusement...
 
Voilà, si vous avez d'autres témoignages ou idées, je suis preneur
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lomba

 
Je sais pas trop comment ça marche avec les assos de consommateur, mais disons que c'est le plus simple, des solutions juridiques existent très probablement, mais ça prendra longtemps, ce n'est pas sûr, et ça pourrait finalement coûter cher...
 
Edit : De toute façon, contacte les associations de consommateurs, elles t'indiqueront les démarches juridiques à suivre...

je sens que charles T va vite arriver au secours...

Lomba , en effet ce n'est pas cool .
Malheureuseument , la garantie 3 ans est sur les composants hardware de la machine et ne crois pas que Dell soit le seul à faire comme ça , un forumeur avait un problème similaire au tien avec asus et c'est la même réponse que Asus fait .
Pour couvrir complétement un portable , il faut la completecare qui en plus est limité à 3 fois parce que sinon tous les mois tu fait tomber le portable et chaque mois , tu en as un neuf .
 
Dans ce cas , il vaut mieux trouver un arrangement avec Dell parce que je ne suis pas sûr que par les associations de consommateur puissent t'aider .
Le mieux serait de faire venir un tech sur place qui pourrait dire à la hotline que le portable n'a pas subi de choc .

Ce n'est pas évident, si la garantie ne couvrait que le matériel informatique, on ne lui aurait pas répondu ça, on lui aurait dit que ça ne rentrait pas dans la garantie. Ce qui est certainement hors garantie, c'est l'accident, c'est pour cela que Dell a d'abord essayé de faire passer ça par un choc, pour le reste, il faudrait lire précisément les conditions de garanties pour en avoir le coeur net.

 
Non justement
Lorsque je l'ai acheté, CompleteCare n'existait pas. Aujourd'hui, effectivement ce type de problème ne serait pas couvert avec une garantie de base. Mais comme ce choix n'est pas rétroactif, les conditions de vente stipulent bien que c'est la machine qui est prise en charge, sauf en cas de choc extérieur. Le support a eu des photos de la machine sous toutes ses coutures, un technicien est intervenu sur ma machine pour un autre problème et a constaté l'absence de coup, ... Encore une fois, le support a accepté le fait qu'un pas de vis ne puisse être explosé sans dommage sur les plastiques l'entourant, et la dernière excuse qu'on m'a sorti c'est le coup de "l'usure". Je trouve ça un peu fort même si je sais que nombreuses sont les enseignes à essayer de se dégager de leurs obligations contractuelles.
 
EDIT : je précise que l'arrangement j'ai essayé de l'obtenir... Mais entre un support qui ne connait que la procédure (forcément quand on est localisé au Maroc et qu'on fait la hotline de 5 ou 6 constructeurs...), et un service clientèle qui ne répond pas aux LRAR, c'est pas évident de discuter... Pour te dire, je suis même prêt à payer juste la pièce et la monter moi même (puisque Dell ne se fatigue même plus à reprendre le portable en atelier, ils déplacent directement un technicien à 300 EUR l'intervention...)
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lomba

Sauf que les autres enseignes ne font pas payer 450 € une extension de garantie qui ne couvrent même pas les accidents...

 
J'ai l'expérience du support Dell avec le 9300 et c'est vrai que c'est pas facile avec eux .J'ai bataillé 2 mois avec eux et j'ai eu gain de cause , mais ce fut long    
Si en effet tu dis que lorque tu as fait ton achat , la garantie couvrait tout , voit avec une association de consommateurs .
Si c'est le cas de l'usure comme le support te l'a dit , alors appui là dessus car l'usure doit être couverte .
Prends l'exemple du DD qui tombe en panne après 2 ans par exemple , c'est aussi un cas d'usure et dans ce cas , Dell fait bien l'échange sous le cadre de la garantie    
 
Il faut être plus malin qu'eux et avoir réponse à leurs arguments bidons et surtout il faut les harceler , enfin moi j'ai pu le faire grace à la freebox et au numéro non surtaxé 04 .99 ....  

Slt, je te comprends ca doit faire mal au coeur !!!! Tu peu aussi, comme le dit alanath, dire l'histoire du hd, mais aussi pour l'écran et le cpu et le gpu, si tout ca grille par l'usure, ils le remplacerons donc ca aussi !!!! Thib

   
 
Par contre je n'ai qu'une solution : les faire chier et les harceler

charles, tu nous parles avec beaucoup de conviction du sav dell, et je te crois, mais bon , la explique moi un peu pourquoi ils chipotes sur des charnieres?

Bah j'en sais rien je ne bosse aps chez eux...
 
En général, il y a une énorme majorité de personnes satisfaites de leur SAV (actuellement). Quand il y a un blocage, cela provient généralement d'un interlocuteur moins compréhensif ou chiant
 
Le seul moiyen que je connaisse dans ces cas là est d'aller râler un bon coup, et de les harceler. C'est pas marrant mais vu le prix de la réparation.
 
Heureusement que ce genre de problème reste assez rare chez Dell, mais aucun SAV n'est parfait et Dell a malgré tout des lacunes aussi.

 
C'est vrai que j'ai toujours été satisfait jusqu'ici du SAV... J'ai changé pas mal de pièces (mineures néanmoins) sous garantie sans soucis. Mais c'est comme tout, et c'est à ça qu'on juge un SAV, lorsque ça part en vrille, c'est impossible d'avoir un interlocuteur correct...
 
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lomba

je suis actuellement en plein dedans avec un problème d'écran bleu qui parle de memory parity, NMI, etc.....
 
pour le moment le SAV me semble aussi compétent que le service commercial.    
Je suis du genre à exiger une certaine qualité de service quand je met le prix. Et dans l'ensemble pour le moment que je ne suis pas très satisfait. Mais bon je ne veux pas paraitre négatif puisque pour le moment je n'ai pas encore la solution finale proposée par DELL. Ce qui me gene le plus chez eux et apparement ça ressort souvent c'est que (en dehors du fait qu'il sont injoignable comme tout SAV) j'ai l'impression, que ce soit chez les commerciaux ou les techniciens, de parler avec des gens qui en connaissent encore moins que moi (c'est dire), des gens qui n'ont aucune expérience dans le SAV et qui puisent leurs réponses dans des manuels tout fait. ça me gêne ça.
 
mais bon c'est mon impression.

COmme toutes les hotlines

 
Pas toutes quand même
Il existe encore des hotlines compétentes, qui sont souvent liées directement à la société et pas externalisée dans un callcenter quelconque... J'ai travaillé dans ce style de SAV et c'est vrai que c'est beaucoup plus agréable aussi bien pour les clients que pour les employés.
 
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lomba

J'aurais du préciser "comme (presque ) toutes les hotlines grand public". Les hotlines destinées à des entreprises ou des professionnels sont généralement plus performantes
 

Moi aussi j'ai des soucis avec DELL, au buro on a acheté en même temps plusieurs machines DELL et un appareil photo fuji sur DELL.fr,  
Evidement l'appareil est en rade et ni le SAV DELL ni Fuji n veulent accepeter de le prendre en garantie
Dell dit;: garantie constructeur, demerdez vous  
Fuji dit : c'est DELL qui a vendu demerdez vous  
 
En plus l'appareil n'a pas été acheté en france  
 
Un copain accepte bon gré mal gré de demander au comercial de Fuji de tenter quelque chose et ben non Fuji france veut rien savoir
 
DELL c'est soit disant pas cher, en fait on paye comme partout et pas de garantie!!!