Ce n'est pas joli joli et je ne suis pas bien certain d'accepter les choses en l'état. C'est la raison pour laquelle je me tourne vers vous afin de bénéficier de vos conseils...  
 
Tout commence le 18 novembre 2004, lorsque je prends livraison auprès du magasin Darty de Brest d'un portable HP Pavilion dernier cri, modèle ZD7380ea (écran Brightview 17'', 100Go de disque, 512Mo de Ram, graveur DVD...)pour un total de 2000 Euros (13KF) sans compter les petits accessoires...  
 
Mais voilà, depuis hier matin, ce magnifique matériel affiche une superbe ligne morte verticale qui coupe l'écran en deux. Pas tout à fait ignorant, après avoir testé la carte graphique à l'aide d'un écran externe, j'en conclue qu'il s'agit d'un problème de pixels morts, ce qui résulte d'un défaut de fabrication. Certes, ce portable est à présent âgé de 14 mois et n'est plus couvert par sa garantie, mais considérant que le problème ne peut résulter d'une usure normale (au vu du nombre de portables qui assurent correctement leur fonction d'affichage au bout de plusieurs années), j'envisage de me tourner vers HP, convaincu qu'une marque aussi prestigieuse saura faire ce qu'il convient...  
 
Quelle erreur !... En ce qui concerne HP, le premier obstacle est d'obtenir un interlocuteur. Ainsi, après de multiples serveurs vocaux à 0,34Euros/minute, subdivisés en de multiples options qui irrémédiablement vous renvoient vers le site www.hp.com/fr/, je tombe enfin sur un technicien qui après avoir tergiversé dans un français très approximatif et qui semble ne rien comprendre à ce que je lui explique ... me renvoie vers le site Internet HP... Désespéré, je tente la solution du chat : celle-ci présente un intérêt. A l'issue de la conversation, vous recevez un mail en reprenant l'intégralité. Le technicien s'est montré très compréhensif. Il a clairement identifié le problème et m'a donné un lien spécial ( http://h41111.www4.hp.com/oow/fr/fr/index.php?sub=ntb ) pour résoudre mon problème...  
 
Pas de miracle : c'est une solution à 336euros TTC... Un scandale pour un matériel presque neuf et pour compenser les lacunes de fabrication d'un constructeur.  
 
Moi: "vous voulez dire que un an après son achat, j'en ai pour 336 Euros de réparation pour un produit qui coutait déjà 2000 Euros ?"  
HP : "Ca dépend pas de moi Mr, je ne suis qu'un agent borné par des procédures, je vous propose de contacter le numéro 0892 696 022 pour demander le service de réclamation "  
Moi : "Merci beaucoup"  
...  
 
Et c'est reparti pour une tournée des serveurs vocaux... UNE HONTE ... Il est très difficile de trouver un interlocuteur sur leur site.  
 
J’ai appelé le 0820211211, j’ai demandé le service commercial ; la jeune femme m’a donné le 0826800400 en m’assurant que mon problème serait pris en considération : mensonge… serveur vocal…puis le 0892696022… serveur vocal… le 0899700058 (1,34 Euro l’appel + 34cts d’Euro par minute)… Attente de 10 minutes…Là, surprise, un interlocuteur … poli et attentif… Je lui ai expliqué le problème, il a ouvert un dossier (7205386681), il m’a fait patienter et m’a passé le service technique…. Attente de 3 minutes…Nouvelle explication… Le technicien m’a alors fait retirer l’alimentation, retirer la batterie et m’a demandé de garder le doigt sur le bouton marche-arrêt pendant 3 minutes… J’ai cru halluciner…. Il m’annonce qu’il reprend la ligne à l’issue du temps écoulé et me met en attendant une musique crispante (un son de tiroir caisse serait plus approprié) et m’a repris en ligne. Je lui ai demandé à quoi servait l’opération. Il m’a dit qu’il s’agissait de vider les condensateurs de la carte mère. Admettons... J’ai rallumé le portable : bien sur, les pixels morts n’avaient pas ressuscité… On en est donc revenu à la solution des 336 Euros… Mon interlocuteur n’était pas fier de lui, et il avait raison…  
 
J'ai fini par dégoter l'adresse suivante assortie d'un formulaire pour envoyer un mail de réclamation:  
 
Hewlett-Packard FRANCE  
Service Relations Clientèle  
BP 257, 78147 Vélizy Cedex  
 
J'ai reçu la réponse ce matin... C'est clair rapide et précis :  
 
"Chère Madame, Cher Monsieur,  
 
Suite à votre mail du 31/01/06, nous sommes au regret de vous informer que conformément aux conditions de garantie de votre unité ,nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de réparation. ou de geste commercial .  
 
Pour de plus amples informations, nous vous conseillons de vous référer aux conditions de garantie qui figurent sur le manuel d’instruction de votre unité, ou de consulter notre site internet www.hp.com  
Cordialement,  
Service Exception HP"  
 
Encore le site internet. J'ai peut être tort, mais je considère que HP fuit devant ses responsabilités. Leur attitude dans cette situation me semble parfaitement indigne. Je ne connais pas encore mes recours, mais je vais les trouver. Il semble que le code de la consommation joue en ma faveur.  
 
Je m'en remets à vous pour bénéficier de vos conseils.

Je ne vois pas en quoi l'aparation de pixel mort plus d'un an après la fabrication du PC, serait un défaut de fabrication, ça peut être du à plein de chose très différentes

Plein de choses ?.... Quoi par exemple ? Est ce à dire que c'est normal ? Que cela résulte d'une usure normale ? Une carte mère, un disque dur, qui lâche  à l'issue de la même période, c'est normal aussi ? Cela t'est arrivé et tu as trouvé ça parfaitement logique et normal ou alors, cela ne t'est jamais arrivé et tu te projettes dans l'hypothèse... Pourrais tu être plus précis ?
 
Par ailleurs, si tu as bien lu mon message, tu a du remarquer qu'il s'agit d'une ligne entière qui barre l'écran verticalement et non pas d'un simple point noir caché dans un coin. C'est normal ?

J'ai jamais dit que ce genre de chose était normal
Tout ce que je vois c'est que c'est arrivé en dehors de la garantie, alors à moins de démontrer que c'est du à un vice caché (ce qui va être très très dur) tu ne pourras rien obtenir

Ceci dit, garantie ou pas garantie, cela ressemble assez à la situation d'un gars qui a acheté un portable à la fnac en 2003 et qui l'a regardé planter jusqu'en 2005.... Enfin, moi ce que j'en dis... Si tu essaies de me dire que j'ai eu tort de ne pas prendre une extension de garantie de 3 ans, tu as peut être raison, mais j'ai l'impression que cela ne résoud pas toujours tous les problèmes, n'est ce pas ?    
 
PS 1 : au fait, l'enquête de satisfaction d'HP, j'y ai eu droit aussi.    
 
PS 2 (non, pas la console) : lorsque je trouve une situation anormale, je n'ai pas pour habitude de partir battu, mais ça, c'est une question de tempéramment.  

Sauf que moi j'ai une extension de garantie et que je ne passe pas par Hp mais par la Fnac, et ça ça fait la différence
 
Edit: c'est vrai que ça ne regle pas tout, mais au moins on a plus de chance de se le faire réparer

Aaaahhhh ! Ben oui... C'est vrai ! Si j'avais eu une extension de garantie à 300euros, ils auraient du trouver autre chose pour ne pas l'honorer.
 
Il faut se rendre à l'évidence : à l'achat d'un produit, fut il supposé être de qualité, il faudra désormais payer un supplément pour un fonctionnement normal dans un délai normal, et ça, cela fait nettement grimper le prix du billet d'entrée... Du coup, lorsque tu ne prends pas l'extension de garantie, c'est forcément un produit au rabais que tu achètes.   Et encore une fois, c'est normal ! On est pas sorti de l'auberge....

Je suis peut être anormal, mais j'ai un peu de mal a comprendre ta réaction :
Quand tu achète une voiture, et que tu tombe en panne alors qu'elle n'est plus sous garantie, tu rappelles le constructeur pour qu'il de paye les réparations ??
Si ca se passait comme ca, il n'y aurait plus besoin d'avoir de garantie !!
 
Un défaut ou une panne sur un modèle par-ci par la, ca peut arriver !
Je comprends très bien que ca te foutes les boules, surtout a la vue du prix des réparations, et je pense que si ca m'arrivait, ca m'énerverait aussi !
Mais bon, malheureusement ca arrive...  

Lorsque j'achète une voiture et qu'au bout d'un an et tout juste 50000km le bloc moteur est fendu, désolé, non je ne trouve pas celà normal, surtout si il s'agit d'une Ferrari (...encore que les voitures italiennes).
 
Comme tu le dis, cela peut arriver sur un modèle par-ci,  par là, et lorsque cela ne provient pas d'une usure normale imputable à l'utilisateur, cela s'appelle un vice de fabrication (et non pas un vice caché comme l'appelle certains). Ceci dit, compte tenu de ta réaction, il y a de fortes raisons, si cela t'arrive, pour que tu trouves cela normal et que tu passes à la caisse....
 
D'un autre coté, vu que cela ne t'es pas arrivé, je comprends que tu ne réagisses pas plus que cela. Si cela arrivait plus souvent (et non pas exceptionnellement comme cela semble être le cas qui révèle le défaut de fabrication), "ceux-qui-ne-comprennent-pas" seraient moins nombreux. J'ai certainement eu tort de venir demander conseil à des utilisateurs peu concernés.

Pas du tout ! il est toujours utile de comparer les avis de plusieurs personnes, surtout si ils sont différents !

Mais là, en l'occurence, il ne s'agit que d'utilisateurs qui n'ont jamais vécu le problème, qui ne comprennent pas, qui trouvent cela parfaitement normal, qui ont manifestement beaucoup de mal à se projeter dans la situation... Ce n'est pas vraiment une surprise. Beaucoup d'avis, mais pas un seul conseil. Tu m'excuseras de ne pas trouver cela très drôle... Personnellement, j'éprouverais quelques difficultés à exprimer une quelconque opinion sur l'élevage des lombrics...
 
Matière à réflexion : la Garantie Légale de conformité.  
 
Le Vendeur reste tenu des défauts de conformité du bien au contrat (articles L.211-4 à L.211-14 du Code de la consommation) et des vices rédhibitoires dans les conditions prévues aux articles 1641 à 1649 du Code civil.  
 
Art. L. 211-4 du Code de la consommation
" Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance.  
Il répond également des défauts de conformité résultant de l'emballage, des instructions de montage ou de l'installation lorsque celle ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité ".  
 
Art. L. 211-5 du Code de la consommation
" Pour être conforme au contrat, le bien doit :  
 
1) Etre propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et, le cas échéant :
- correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présentées à l'acheteur sous forme d'échantillon ou de modèle ;
- présenter les qualités qu'un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l'étiquetage ;
2) Ou présenter les caractéristiques définies d'un commun accord par les parties ou être propre à tout usage spécial recherché par l'acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté. "  
 
Art. L. 211-12 du Code de la consommation
" L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien. "  
 
Article 1641 du Code civil
" Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l'usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l'acheteur ne l'aurait pas acquise, ou n'en aurait donné qu'un moindre prix, s'il les avait connus. "  
 
Article 1648 du Code civil
" L'action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l'acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice. " […]
 
Un peu de documentation ne fera pas de mal
 
 http://sos-net.eu.org/conso/code/infodat1ab.htm

Bonjour,
 
Tu pourrais peut-être essayer le recommandé, avec explication de ton cas et extrait du code civil...après je ne vois pas grand chose, à moins de harceler le fabricant...

Merci pour ton conseil... ... réellement... En fait, il y aura très rapidement un recommandé, avec accusé de réception, ne serait ce que pour marquer le début de la procédure. C'est gros pour un si petit problème, mais c'est une affaire de principe qui concerne tous les consommateurs responsables confrontés à ce genre de situation. Il n'y a aucune raison pour qu'ils prennent à leur charge la défaillance d'un fabriquant, fut il HP Hewlett-Packard.

Si j'ai bien compris, tu as utilisé ton portable un an. Bien, il a été utilisé de maniere intensive ? Une petite fois par jour ? Une fois par semaine ?

Il a été utilisé de manière normale. C'est mon outil de travail. Qu'essayes-tu de dire ? Tu veux savoir si je l'utilise pour jouer ?   Non ! Vraiment !... C'est une question sérieuse ? Si je regarde des DVDs, des DivX.... Si je le cogne anormalement mon portable dans tous les coins ? si je suis soigneux ? Quel est le fond de ta pensée ? C'est parce que tu va te porter acquereur d'un portable et que tu veux des informations "Micheulineuhhh" ?  

Les composants électronique étant devenu de plus en plus complexe, il existe désormais un risque que ceux-ci tombent en panne après la garantie, même en utilisation normale. Bine sur ce n'est pas une régle, pour un meme matériel tu peux en avoir un qui dure 5 ans et un autre qui dure 1 ans, dans les memes conditions d'utilisation. De ce fait c'est pour ca que es assembleurs (HP est un assembleur pas un constructeur) je contente de réparer à leur frais sous garantie, en dehors de la garantie il faut prouver que c'est un vice caché ce qui est quasiment impossible.
Concernant la comparaison avec les voitures, en effet si un moteur de Ferrari tombe en rade au bout de 50000km, Ferrari va le réparer, car il a garantie son moteur. Par contre si ton moteur de renault ou peugeot tombe en rade (peut être pas à 50000, mais à 100000 ou 200000), je ne suis pas sur que cela soit aussi facile. Donc si tu achete un portable chez un très bon assembleur avec un garantie consequente, tu sera toujours réparé, par contre si t'achete chez un assembleur moins bien noté, les risques sont en conséquence.
 
Perso mon portable ASUS a déconné au bout de 1ans et quelques mois, mais vu que cétait sous garantie aucun pb, par contre il a laché hors garantie, et là j'avais droit à aucune réparation gratuite....

Si tu veux, les bureau Hp france sont a coté de chez moi...
Achete un lance flamme je te filerai l'adresse .

Au fond, je trouve ça aussi normal qu'il ne te répare pas gratuitement, même si tu ne l'as pas choquer etc... ton LCD marche.. mal, mais il marche, je veux dire par là qu'il n'est pas entièrement défaillant et pour faire en sorte qu'une ligne verticale soit touché lors de la fabrication... faut y aller quand même...  
Enfin bref, ce que je veux dire c'est que t'es plus sous garantie, ton LCD marche mal, donc forcément tu dois payer les frais.  
14 mois, je trouve que c'est assez long.. ma carte mère à tenu 3 mois (la première, puis 18 mois la deuxième... )  
Les produits électronique ne sont pas exempt de défaut. Mais vu que ton écran t'a servi fidèlement pendant tout ce temps, on ne que dire que c'est de l'usure normal et que sa vie n'a pas été aussi longue que d'autre specimen sorti de la même chaîne..
De mon côté, aussi chez hp, comme dit plus haut:
la première CM a tenu 3 mois  
la deuxieme 18 et je viens de la remplacer à mes frais parce que je n'étais plus sous garantie. Je n'ai jamais brusquer mon portable, la seule chose c'est qu'il a arrêté de fonctionner après que j'ai ouvert l'écran.. (il présentait déjà des signes de faiblesse avant)
Bref, bon courage, je doute fort que tu puisses arriver à quoique ce soit chez HP, mais t'en félicites d'avance si tu réussi.
 
Garde ton calme

 
Ton analogie est très mauvaise car les ferarri tombent effectivement en panne très souvent (comme toutes les voitures de sport extrème d'ailleurs).
 
J'ai été dans ton cas avec un toshiba dont l'inverter à rendu l'âme au bout de 15 mois de service... Tu peux dire ce que tu veux, faire ce que tu veux, si la garantie est échue elle est échue. De plus, jamais tu ne pourras prouver que ce genre de problème est un vice caché sauf si tu parviens à réunir quelques 10aines de possesseurs ayant tous eu le même problème après environ 1 an de service. HP ne fuis pas devant ses résponsabilités, bien au contraire, ils savent dès le début que les pièces qu'ils mettent dans les pavillion risquent (ce qui ne signifie pas qu'elles von le faire) de claquer au dela d'un an et propose donc une garantie en rapport avec ce fait.
 
Comme on te l'a déjà dit, les produits informatiques sont produits aux limites des capacités technoilogiques actuelles ce qui induit un nombre conséquent de produits rapidement défectueux. contrairement à ce que tu penses, une carte mère HS en 1 an ou un écran HS en 1 an, c'est fréquent et c'est bien pour cela que les ordis grand publics ne sont garantis qu'un an (les batteries 3 mois et les écrans parfois seulement 6 mois).
 
Dans le monde informatique, tu as 2 voies :  
 
- la voie grand publics avec des produits bon marchés, au top des technologies mais du coup développés trop vite pour s'assurer de la fiabilité du produit à long terme...
- la voie professionnelle où les configs sont beaucoup moins prétentieuses mais sur lesquelles les constructeurs ont eu le temps de se faire la main ce qui leur permet de proposer des garanties beaucoup plus généreuses.
 
Le pavillion, malgré son prix fait partie de la première catégorie, c'est une vitrine téchnologique.
 
J'ai eu 3 portables issus de la première voie et tous sont morts jeunes (entre 2 et 3 ans tout de même), 2 de la secondes dont un compaq Pentium 400 qui doit avoir dans les 8 ans et mon actuel IBM T42P qui après un peu plus d'un an se montre toujours aussi en forme (et qui bénéficie d'une garantie de 3 ans).

La garantie étant terminée, il n'y a pas trop de conseil.
 
Prétexter un défaut de fabrication va être impossible vu qu'il a fonctionné 1 an correctement...  
 
Après, on peut trouver des dizaines de causes toutes du fait de l'utilisateur pour ne pas prendre en charge un tel problème en garantie, alors en dehors de la garantie    
 
Ce genre d eproblème m'est arrivé (pas le même), mais pour des appreils de ce prix, je prend toujours une extension de garantie à 3 ans ou à 5 ans selon le produit, ce qui réprésente la durée que je vais garder l'appareil donc jamais de soucis même si parfois il faut insister car ils essayent d'imputer la cause à un usage "anormal"  

 
Probleme technique different pour moi. Achat d'un portable toshiba, 1 ans de garentie. Apres 1 ans et 1 mois, carte mere morte.  
 
Bon pas de panique, je fais un devis: 1200 euros. Achat du portable: 1600 euro.   Un peu ... tres enervé. Mais je fais reparer (Besoin urgent pour mon travail) - une peu debile mais on refléchi parfois plus trop quand on est en colere.
 
Je contacte Toshiba et la, rien a faire, c'est hors garentie. Je demande un geste commercial, rien a faire.
 
Je me dis que la perte d'une carte mere au bout d'un ans et en usage normale n'est pas normale pour un appareil de ce type et je decide  
de les attaquer au titre de la garentie des vices caches.  
 
Mais mal partie car il me disent qu'ils n'ont aucun retour de ce type.
Je passe tous les details, menace de poursuite, lette d'avocat etc.
 
Nous allions laisser tomber mais au bout de 6 mois, Toshiba a pris en compte
 notre demande et a pris en charge la reparation: "geste commerciale".
 
Voila faut pas laisser passer ca.
 
Depuis j'ai acheté 2 toshiba, avec 3 ans de garentie, et jamais de pb !!!