Bonjour,
 
je vais être catapulté demain à la tête d'un service d'exploitation SI d'une dizaine de personnes (nearshore + offshore) d'une PME et j'ai besoin qu'on m'indique les bonnes pratiques à mettre en place pour industrialiser les process.  
J'ai déjà quelques pistes concrètes:
 
- automatiser le plus de tâches possibles avec des scripts.
- mettre en place un centre de services (ITIL).
- mesurer la qualité du services avec des tableaux de bords, etc...
 
Pour les managers en herbe, est ce que vous pouvez me donner vos trucs et astuces? A défaut me guider vers un ouvrage qui pourra m'aider? Attention je ne cherche pas de la théorie, uniquement des recettes concrètes qui marchent.
 
D'avance merci.

Pour moi faut déjà que tu t’imprègne de ce qu'il y a en place, que tu fasses des quick wins sur des choses simples pour ensuite monter d'une infra "à l'arrache" à qqch d'industriel. Après tu parles de PME donc ça va rester assez simple, faut pas non plus s'imposer des trucs de fous.
 
Tu peux regarder ce qui se fait autour d'ITIL, de MOF and co mais faut pas vouloir tout révolutionner d'un coup. Y aller par briques. Si aujourd'hui c'est le support qui pèche, commencer par là. Si ya aucune doc, que les mises en prod se font à l'arrache, commencer par là. Etc. etc.

Bon déjà félicitations à toi ^^
Si c'est une première pour toi le management, avoir une équipe de 10 personnes à gérer, pour sûr ça va te demander beaucoup de temps et d'énergie.
 
Tes 3 éléments sont bien je trouve auquel je rajouterai :
- planning des projets.
- organisation des tâches (qui fait quoi).
- ne pas oublier les entretiens individuels / souhait de carrière et toute la partie RH.
- écouter les idées et les propositions de l'équipe.
- gestion de projets
Bref les outils de "base" au sein d'un SI à la fois pour organiser et pour le reporting mais aussi pour manager.
et évidemment les réunions de service
 
en me relisant je sais pas si je répond à la question ^^

Merci pour ces précieux conseils.
 
Sachant que la société va probablement racheter d'autres boites et qu'elle aura besoin d'un socle technologique pour les absorber, quelle serait votre statégie pour mettre en place un SI agile?
 
- mettre en place un EAI voir un ESB
- externaliser chez un tiers sur une plateforme cloud
- autre  

ITIL version 3, livre sur "Service Operation"

Bonjour,

Il y a plusieurs chose à voir (dans le désordre):
- La partie management
- La partie opérationnelle
- La partie projet
- La partie fonctionnelles
- La gouvernance des SI

1ere étape (fonctionnel/Gouvernance SI):
a- Faire un état des lieux avec des audits (maintenant que tu gères un budget, il va falloir le dépenser  ) ... audit système, réseau, sécurité, etc. (ne pas hésiter à faire appel à des presta externes)
b- Rencontrer les directions métiers et connaitre leurs problématiques, leurs métiers, leurs besoins.
c- Rencontrer les membres du comité exécutif et connaitre leur vision, orientation, stratégie... vers quoi va évoluer l'entreprise
d- Réaliser un audit de gouvernance (COBIT): vérifier l'alignement stratégique du SI avec celui de l'entreprise et des métiers.
e- rencontrer tes équipiers, savoir ce qu'ils attendent, les problèmes qu'ils rencontrent, les solutions qu'ils envisagent....
f- discuter avec les employés de la boite à la machine à café pour comprendre leurs problématiques, attentes, besoins: ne reste pas dans ta tour d'ivoire.

Il te faut savoir exactement dans quelle situation tu es, vers quoi va l'entreprise et comment le SI va être un levier de performance.

=> Faire le point avec la direction et les directions métiers, mettre en place un schéma directeur, l'exposer, le faire valider... en voiture Simone!

2eme étape
a- le support (opérationnel): s'orienter et adapter Itil (je ne connais que celui là)
b- la gestion de projet (la mise en place du schéma directeur): s'orienter et adapter les bonnes pratiques (PMI, IPMA, Prince2)
c- management: RACI, objectif, etc etc
Si tu n'as jamais gérer une équipe, je te conseille de lire le "manager minute": simple (parfois simpliste) et clair il va te donner les 1er outils de management.
Ca te donne les bases suivantes:
- Distribuer les rôles et responsabilité: qui fait quoi et qui est responsable de quoi
- Fixer les objectifs: définir clairement ce que chacun doit faire
- Savoir recarder et féliciter les membres de l'équipe.

Tu gères une équipe, il va falloir lâcher le technique: ce n'est plus ton taf... donc les scripts ou autres tu t'en fout, c'est à l'équipe de voir ça.

Pour les orientations (automatisation, choix techno, etc.) je te conseille de ne pas prendre seul les décisions.
En fonction de la 1ere partie, c'est toi qui aura le plus d'elements en main donc à toi de poser les orientations.
Pour les choix techniques, ne les impose pas à ton équipe... fais leur confiance et choisi de manière collégiale (ils proposent, vous en discutez tous ensemble... tu tranches) sinon tu rencontreras nombre de problèmes au niveau management.

Et surtout communique, communique et communique encore... avec les users, les directions et ton équipe

Ressources:
Manager minute: http://www.amazon.fr/Le-manager-mi [...] 2708137778
Itil: http://itil.fr/Table/ITIL/ITIL-V2/
Gestion de projet: http://forum.hardware.fr/hfr/syste [...] 1702_1.htm (voir les liens dans le topic)
Cobit: http://forum.hardware.fr/hfr/syste [...] 0350_1.htm (pour avoir une idée, sinon voir le site de  l'Isaca)
Pour le management, tu peux aussi chercher sur ScoopIT, il y a de bons topics à suivre sur le management (utiliser le moteur de recherche et suivre les personnes qui scoop de bons posts)

PS pour le choix du SI:
Tu veux quelques choses d'agile, mais il faut d'abord voir ton SI sur plusieurs niveaux (comme pour le cloud)
- La plateforme
- Le stockage
- Les appli

Concernant le Cloud, c'est pas encore ça, le ROI n'est pas encore intéressant et il t'en coutera le double que pour une archi intégré.
Je te conseille de commencer par virtualiser serveurs et stockage
Mettre en place une double archi (tu peux aller sur le DAS ou le iSCSi, le 1er etant beucoup moins chère): tu mettras en place redondance de serveur et redondance de stockage (dans des salles à part, voir des sites) et surtout tu auras la possibilité, une fois les tarifs intéressant, d'externaliser sur une plateforme cloud.
Ensuite il faut s'orienter vers un ERP car l'inconvénient des EAI est de devoir redevelopper une partie des API lors des mises à jours ou en créer si tu integres un nouveau site... mais là encore faut il voir avec le contexte.

Mais à partir de là, tu peux mettre en place ton propre Cloud privé, mais là il faut plus d'info sur tes sites.
Il te faudra juste une liaison Gb entre 2 sites, les autres pourront entrer dans un réseau MPLS: tu réduiras considérablement le nombre de serveur et chaque nouvelle acquisition (entreprise) pourra se connecter au SI existant sans investir (il suffit de l'intégrer au réseau MPLS)

Merci beaucoup  

Salut,
 
j'ai été un peu dans la même situation que toi il y a 1 an.
Dans l'entreprise où je suis depuis quelques années, on m'a proposé le poste de responsable de l'équipe IT. On gère toute l'infra serveurs & réseau de la boite, le parc client (matos, support utilisateurs), et déploiement d'applications pour les divers métiers. On est 5 dans le service.
La boite est composée de 2 tiers d'ingés développement, dont certains en savent plus que nous au niveau dev/déploiement d'applis
 
Je suis arrivé dans le département pour "industrialiser" un peu tout cela, car jusqu'à présent c'était géré comme une bonne vieille startup avec les moyens du bord, de la récup, des solutions pas forcément très pro.
 
Voici donc quelques points que je pense ont été utiles à ma prise de fonction et amélioration du service IT:
 
1 - Prise de fonction
 
Je connaissais déjà le service, donc pas trop de surprises, par contre, j'ai bien discuté avec mes collègues pour savoir ce qui allait, ce qui n'allait pas, comment ils voyaient les choses, leurs évolutions, etc.
J'ai également demandé ce que faisait chacun de mes collègues, pour bien attribuer les taches, que ce soit clair pour tout le monde.
Ensuite, j'ai fait le tri dans les idées, et me suis fait une liste d'actions avec mes idées, celles de mes collègues, pour remettre d’aplomb le SI avec des propositions qui tombaient sous le sens.
Mon 1er gros chantier a été la virtualisation des serveurs, qui nous a fait gagner un temps précieux sur le déploiement de nouveaux services et haute dispo, et d'autres points qui pouvaient être mis en œuvre facilement.
On a également fait un gros boulot dès le début sur la documentation interne au service, car le peu de doc qu'on avait n'était plus à jour (difficile quand t’arrive dans le département et que t'es obligé de demander partout comment ça marche plutôt que de lire la doc)
 
2 - État du SI
 
A ce stade, j'ai une liste d'actions, mais pas forcément tout, et pas forcément dans le bon ordre.
J'ai demandé à un prestataire un audit ISO27001, car on ma direction m'a demandé de privilégier la sécurisation du SI.
Du coup, j'ai pu avoir un schéma directeur et priorités sur les actions que j'avais déjà identifiées, ainsi que d'autres tâches.
L'avantage avec l'ISO27001, c'est qu'il y a pas mal de concepts "classiques" du SI qui ressortent: disponibilité des services, sauvegarde, etc.
 
A partir de là, je sais plus en détail ce que doit faire mon équipe, et dans quel ordre. Reste à voir maintenant les demandes des métiers.
 
3 - Relation avec les métiers
 
On a de plus en plus de demandes qui arrivent des métiers (déploiement de CRM, Intranet, GED, etc), et jusqu'à présent ces demandes étaient gérées un peu à l'arrache. Il y a également des applis métiers qui sont développées en interne par divers département.
Suite à une formation "DSI", on m'a dit d'être plus proactif avec les métiers, en mettant en place 2 réunions de travail régulières pour savoir:
- ce qu'attendent les métiers d'un point de vue fonctionnel
- comment techniquement avoir un SI homogène avec les divers départements qui déploient leurs propres applis, pur les accompagner plutôt que les brider la dessus.
 
Ainsi, je peux savoir en avance de phase les besoins métiers, et si d'autres services que l'IT développent/déploient les services, au moins l'IT à la maitrise des applications qui tournent au sein du SI.
 
Également, j'essaie de voir avec ma direction ce qu'elle attend de mon département, autrement que par "Internet doit fonctionner" et "Je dois lire mes mails sur mon iPhone"
 
4 - Management
 
J'ai une petite équipe, que je connaissais, donc le côté management s'est plutôt bien passé.
Je suis de près leurs travaux, truc classique quoi... revue hebdos, suivi de taches, etc.
Je demande juste des formations en tant que Responsable du SI pour savoir si ce que je pense faire va dans la bonne direction.
 
5 - Référentiels & Reste à faire
 
Maintenant que j'ai un peu plus de visibilité sur ce qu'on me demande de faire, voici sur quoi je dois travailler:
- Suivi de référentiels COBIT pour la partie gouvernance, mais ça reste pas mal flou pour moi, je me demande si je peux l'appliquer, j'ai plus l'impression que je suis dans un service "opérationnel"
- Suivi du référentiel ITIL pour toute la partie helpdesk, gestion du parc, déploiement des services.
- Suivi du référentiel ISO27001, car demandé par ma direction
 
Ça fait pas mal de référentiels, mais y a bcp de points qui se recoupent ou qui découlent du bon sens.
 
Le plus gros boulot reste le lien avec les métiers pour tout ce qui est la gestion de projet sur les déploiements demandés.  
 
Autre point aussi, c'est tout ce qui est procédures... j'en ai écrit pas mal au début, mais personne ne les lit Donc éviter de faire trop de zèle sur ce point.
 
6 - Technique
 
Comme toi, je suis un technicien à la base. Je continue d'administrer des serveurs, mais j'essaie de ne plus prendre de projets techniques seuls.
Car plus ça va, moins j'ai le temps d'administrer les machines.  
Par contre, j’hésite pas à aider mes collègues sur certains points, mais c'est dur de déléguer
En tous cas, il faut toujours faire un peu de technique, histoire de savoir de quoi ça cause lors des réunions de lancement de projets, des choix à faire.
 
Y a pas mal de points redondants avec ce qu'a dit Akabis, mais bon, j'imagine qu'un autre point de vue peut confirmer la marche à suivre (ou pas) !
 
Et félicitations, tu verras c'est surmontable

Je souhaitais intervenir sur ce point.

En tant que responsable SI, tu ne dois pas attendre qu'on te demande quoi faire.
Tu es responsable d'un service qui a un effet de levier non négligeable sur l'entreprise. Il est estimé que près de 50% (voir gouvernance des SI sur wiki) de la valeur ajouté (VA) au sein d'une entreprise est du fait du SI.

Donc la fonction n°1 du DSI est de mettre en place une gouvernance.
Il en découle la mise en en place d'un schéma directeur,
Ensuite la mise en place d'une stratégie,
Et enfin la mise en oeuvre de cette stratégie (l'opérationnel)

Il ne s'agit pas seulement de mettre en place des référentiels.
Il faut savoir ou va l'entreprise, ou en est l'entreprise et comment le SI l'accompagne... et Cobit est l'un des outils les plus simples et les plus puissant à disposition.

Cobit c'est: 1/2 journée d'Audit, 1/2 journée d'analyse, discussion avec le Com Dir pour valider les orientations, et hop la tu mets en oeuvre le schéma directeur.

Sans gouvernance (ou co-gouvernance), on ne fait que mettre un bousin en place sans connaitre la valeur ajouté pour l'entreprise... et voila comment on fini par dire que le SI n'est qu'un centre de cout (ce qui devient vrai).

Le service SI est l'un des services les plus traverses de l'entreprise, et comme je le disais un des plus gros levier de VA.
Dirigeant un tel service, il faut être force de proposition pour l'entreprise et non plus un technicien.

Ce n'est pas une critique en soit, mais il faut sortir de la vision "technicien", comme je l'ai dit auparavant ce n'est plus le métier d'un responsable SI.

Salut,
 
je comprends ce que tu veux dire, mais je trouve qu'en venant d'un domaine très technique, ça reste des concepts assez abstraits (gouvernance, stratégie, etc..).
 
Il faut du temps et pas mal d'énergie pour faire comprendre aux métiers et direction que le SI apporte de la valeur à l'entreprise, et qu'on n'est pas la que pour maintenir le réseau, changer les postes, etc.
 
Mais bon je commence à bien prendre le pli, et voit de mieux en mieux ce qu'on attend de mon service. Sur ce je vais me pencher sur COBIT !
 
Faut dire avant y avait aucune gestion du SI, donc y a pas mal de chose à mettre en place !