Bonjour,
 
Je suis à la recherche d'une démarche simple de mise en place d'ITIL dans une entreprise, notamment ce qui concerne le Centre de Services et la gestion des incidents et problèmes.
 
D'avance merci  

 
Euh simple ?
 
Je ne pense pas que ça soit le terme approprié
Le point de départ de la démarche dépend de la maturité du SI en question.
 
Il faudrait d'abord que tu nous décrive l'état actuel des choses dans ton environnement.

Ben c'est simple, il n'y a rien    
 
On gère tout en mode pompier    
 
J'ai lu pas mal de choses sur ITIL mais que de la théorie, pas de cas concret ou de méthode d'implémentation.

Salut, il y a toujours quelquechose Tu fais surement du ITIL sans le savoir ... ou pas
 
Je te propose de décrire ton organisation si tu le souhaites.
- nb de personne, les différentes composantes internes,les composantes externes avec qui vous inter réagissez
- ta position a toi
- le type de réunions que vous avez, avec qui , comment ça se passe
- qui sont vos clients (ceux qui vous payent, ceux qui ordonnent les gros projets)
- qui sont vos utilisateurs
 
Il n'y a à mon sens pas de démarche à donner tant qu'on est pas en possession du contexte.
 
Et surtout mentionner le décalage entre ce qui doit fonctionner officiellement et ce qui est fait au quotidien.
 
 

Alors:
 
- nb de personne: 500 dispatchées en France et à l'étranger
- les composantes internes et externes: pas compris    
- ma position: responsable info/chef de projet en charge du bousin    
- le type de réunions que vous avez, avec qui , comment ça se passe: 1 réunion interne entre équipes IT, on veut commencer par un audit de nos moyens de informatiques
- qui sont vos clients: ça va du très gros (banque), au très petit (courtiers)
- qui sont vos utilisateurs: rh, compta, gratte papier... bref ce qu'on trouve dans toutes les boites.

Déja, vous avez un centre de service?

Salut,
 
Si la démarche de mise en place était si simple qu'elle pouvait être expliquée en 2 posts sur un forum, il n'existerait pas de certification, ni même de poste dédié (parfois) dans des entreprises. Pour rappel, ITIL n'est qu'un ensemble de recommandations, et c'est à toi de savoir lesquelles tu as besoin de mettre en place et/ou sont facilement atteignables selon l'organisation dans laquelle tu bosses.
 
D'emblée, puisque tu n'as pas l'air du tout de savoir par où commencer mon premier conseil ça serait d'acquérir les bases d'ITIL en passant le 1er niveau de certification (Foundation). Soit tu passes 2 jours de cours avec les explications d'un prof agréé, soit tu le passes par du e-learning sur internet. Le faire online ne coûte vraiment pas cher par internet, et n'importe quelle boîte pourrait te financer ça.
 
Ensuite, concernant ta problématique en particulier (centres de services, gestion des incidents et des problèmes), la question que tu dois te poser si tu es le chef de projet/responsable info, c'est que tu adoptes cette hauteur de vue. De quoi as-tu besoin sur le plan fonctionnel que améliorer l'organisation des services informatiques que tu diriges ? Comment pourrais-tu rendre un meilleur service aux utilisateurs ? À ton avis, de quoi as-tu besoin pour pouvoir repérer un problème et l'éradiquer ?
 
Plus généralement, parce qu'on est sur un forum et que ça sent le mec ç qui on demande de tout faire mais qui n'a aucun budget. Alors partons des postulats suivants :
- tu ne peux pas avoir de formation,
- ni faire appel à des prestataires,
- tu as (ou pas ?) une équipe sous ta responsabilité à laquelle tu ne peux ni faire confiance ni rien déléguer,
- tu n'as pas le temps de t'y intéresser...
 
Alors le seul conseil que je te donnerais serait que tu étudies les solutions open source de gestion de tickets (de préférence ITIL compliant), parce qu'elles t'obligent lors de l'implémentation à te poser quelques basiques relatives à ITIL (qui n'est fondamentalement que du bon sens). Mais je serais étonné que dans une boîte de 500 personnes, il n'y ait pas déjà de telles logiciel. Et même, pour commencer, un fichier Excel pourrait suffire.

+1 bien résumé surtout la dernière partie.