Dell, c’est fini pour moi !
 
J’ai acheté trois PC chez Dell en 7 ans, pour moi et mon fils, mais cette fois je suis décidé à changer de constructeur pour le prochain PC, pour les raisons suivantes :
 
1 – chute de la qualité et de la fiabilité des PC
2 – forte baisse des prestations réelles de garantie
3 – support technique difficilement joignable et n'assurant pas de suivi de ses prestations
4 – service client ne prenant pas en compte les récriminations
 
J’ai acheté mon dernier PC le 17/09/08, un XPS 420 au top concernant les composants avec une garantie de 4 ans avec dépannage à domicile.
Je précise que je ne passe pas mes jours et mes nuits sur mon PC et je n’ai pas le sentiment de le solliciter plus que la moyenne des utilisateurs.
 
Première panne le 17/03/09 (soit pile poil 6 mois après l’achat). Le support joint au téléphone après près de ¾ h d’attente et plusieurs retours vers le service d’accueil avec la nécessité de redonner à chaque fois le numéro de série du PC, m’invite à faire quelques manips au niveau du setup, puis à ouvrir le PC à intervertir des cordons entre le lecteur/graveur de DVD et le disque dur. Il en conclut que le disque dur a rendu l’âme. Je m’en étonne pour un PC de 6 mois. Réponse évasive comme quoi ça arrive … Il me dit que je vais en recevoir un nouveau le lendemain et qu’après l’avoir installé, il faudra que je réinstalle le système d’exploitation et les pilotes et qu’il m’envoie par e-mail la procédure à suivre. Le lendemain je reçois bien le DD, mais toujours pas d’e-mail. Je recontacte le support par téléphone et re-attente … Je reçois le mail avec la procédure de réinstallation de Vista mais rien pour les pilotes. J’installe Vista, puis je consulte le manuel d’utilisation pour les pilotes que j’installe à partir du CD drivers and utilities. A la fin de la procédure, je constate en ouvrant le gestionnaire de périphérique qu’il subsiste des points d’exclamation sur fond jaune en face de deux périphériques. (contrôleur de bus SM et BT mini-receiver). Je rappelle le support et re-attente. On m’invite à aller sur le site de Dell et à télécharger deux pilotes qui n’étaient pas sur le CD ( !!). Le lendemain le livreur UPS repasse et m’invite à lui rendre le disque dur mort. Je m’en étonne auprès du support qui me dit que si je ne le rends pas, ça va me coûter jusqu’à 600 euros (glup ! pour un DD qui coûte moins d’une centaine d’euros) ou sinon il aurait fallu le dire avant et ça ne m’aurait coûté que 14 euros ( !?). Bref le surlendemain UPS repasse et je rends le disque dur.
Avec mon premier PC acheté en 2002, j’avais également eu une panne de disque dur, mais seulement (!) 2 ans plus tard, je crois. J’avais exactement la même garantie. Un dépanneur était passé chez moi avait changé le disque dur et réinstallé Windows, les pilotes et mêmes mes applications et j’avais pu garder gratuitement l’ancien disque dur sur lequel un collègue de travail avait pu récupérer quelques données. En 5 ans de temps, le support après vente s’est donc bien dégradé. C'est au client désormais d'intervenir dans son PC et de payer le téléphone pour le support téléphonique. J’ai fait état de mes griefs dans le questionnaire que m’a adressé le service client concernant mon intervention en indiquant 1 sur une échelle de 1 à 9, concernant la probabilité que je recommande Dell à mes amis et connaissance. Aucun retour du service après-vente …
 
Deuxième panne le 12/04/09. Alors que je travaillais sur un fichier, le PC se plante. Pas moyen de fermer l’appli (Word). Pas moyen d’accéder au gestionnaire de tâche. Pas moyen de redémarrer ou d’arrêter le PC. Je coupe donc le jus et je le redémarre. Une fois le bureau ouvert, je constate que Norton n’est plus activé. Je veux l’activer, le PC se plante. Je le redémarre en mode sans échec. J’ai accès à mon disque dur et à mon disque dur externe. J’en profite pour sauvegarder mes données essentielles. Je constate que le centre de sécurité de Windows est désactivé ainsi que Norton et le PC se plante quand j’essaie d’activer. Le coup suivant, je choisis de restaurer le PC à une date antérieure. Je redémarre, mais toujours les mêmes problèmes. J’appelle le support. Re-attente et re-retours vers le service d’acceuil. Le support me dit qu’il ne s’agit pas d’un problème matériel mais d’un problème logiciel et que c’est donc payant : 29 euros pour le diagnostic, puis de 59 à 108 euros pour le dépannage suivant le temps passé (c’est dans le contrat, il faut lire !). Donnez-moi les références de votre carte bancaire. Au bout de dix minutes et quelques manips que j’avais déjà faites tout seul, le support me fait part de son diagnostic : problème inconnu. Il faut réinstaller Vista et tout ce qui s’en suit. Si vous voulez que je vous aide, c’est payant. Non merci je commence à connaître la musique.
 
 
Troisième panne le 16/04/09 (eh oui, 4 jours après seulement !). Le pré-boot met très longtemps à s’établir. Un chdisk se lance tout seul. Le bureau apparaît fugitivement puis le PC redémarre et ainsi de suite avec des variantes sur lesquelles je passe. Je fais un F2, et dans le set up  je vois  que mon disque dur n’est pas reconnu. Aie ! Impression de déjà vu. J’appelle le support. Re-attente. On me confirme ce que je pensais, le disque dur est mort. Je m’étonne qu’un disque dur changé un mois plus tôt tombe déjà en panne. Réponse évasive : ce n’est pas exceptionnel! Je fais état de la panne (supposée logielle) intervenue 4 jours plus tôt. Est-ce lié ? Peut-être. Peut-être que le disque dur commençait à donner des signes de faiblesse. J’en profite pour dire que depuis l’achat, de temps en temps une vibration qui semble venir du ventilateur de chipset se propage dans la carcasse métallique du PC et fait un bruit très très désagréable (étonnant pour un PC haut de gamme). On me dit qu’on va m’envoyer par e-mail deux mises à jour l’une concernant le chipset et l’autre le bios et qu’après les avoir installées, je n’aurais plus jamais de panne de disque dur et que le bruit du ventilateur disparaitra (je dis que j’attends de voir pour y croire !) On m’envoie un disque dur et pour la 3ième fois, je réinstalle le tout ! par contre je ne reçois aucun mail avec les mises à jour. Je relance par e-mail. Je constate que mon mail est lu mais pas de réponse. Ras-le-bol d’appeler le support technique. Je vais sur le site de Dell et j’utilise la procédure par messagerie. Je dépose trois messages sur quatre jours de temps. 10 jours se sont écoulés depuis. Toujours aucune réponse. J’envoie un mail au service client résumant tous mes déboires, et demandant le remboursement des 29 euros car la panne dite logicielle était sans doute les prémisses d’une panne matérielle. J’ai une réponse par retour me disant qu’il faut contacter le support technique (lequel n’a pas répondu à mes messages depuis 10 jours !) !
 
 
Quatrième panne le 25 avril. Au cours d'une gravure d'un montage vidéo avec Studio 12, j'ai un message comme quoi la gravure a échoué. Impossible alors d'ouvrir le tiroir pour ré-essayer avec un autre DVD. Je redémarre donc le PC. J'ai alors un message dans le pré-boot m'indiquant une défaillance du lecteur-graveur de DVD. Je réussis à ouvrir le tiroir et à enlever le DVD. Mon bureau s'ouvre. j'ai un message comme quoi le pilote du nouveau matériel a été installé avec succès. Depuis, je peux lire des CD avec mon graveur, mais je ne peux plus ni lire ni encore moins graver des DVD. Je contacte le support demain, car le lecteur/graveur est bien entendu toujours sous garanti.
 
A présent quand je démarre mon PC, je suis dans l’attente de la prochaine panne ….  
 
 
 

Ah oui, quand même
 
Il est vrai que les Pc Dell, c'est pas forcément cher, c'est personnalisable à souhait, silencieux (normalement) et compagnie, mais rien ne vaut un bon pc assemblé soi même avec des composants fiables. Si tu veux un bon pc fiable, tu peux poster dans cette catégorie, les membres te conseilleront les meilleurs rapports qualité/prix. Au final tu peux avoir un pc un peu moins cher que les PC Dell, avec notamment un très bon service après vente (selon ou tu commande). En tout cas c'est un peu abusé ton histoire, 4 pannes en 1 mois, des réponses du SAV qui font penser à des bêtes suppositions... j'espère que mon écran Dell tombera pas en panne.