Bonjour à tous,  
 
Travaillant actuellement sur le changement de notre outil helpdesk, je suis en train de regarder du coté du monde libre afin de voir les possibilités et la qualité des outils disponible aujourd'hui.  
 
Après recherche Il y en a 3 qui me semble être mure et au point:  
-Bugzilla  
-MantisBT  
-OTRS  
 
Les 3 me semble avoir des caractéristique proche, avec un petite préférence pour Mantis qui de base à l'air plus ergonomique (couleur des tickets en particulier).  
 
Une des requetes majeures du service micro est de pouvoir avoir un apercu rapide du ticket sans rentrer dedans, cela peut prendre la forme d'un calque qui apparait lorsque la souris est dessus ou par l'ajout d'un "bouton" "+" afin de derouler le sujet.  
 
Je m'oriente donc vers vous afin de savoir comment peut se passer le developement de cette fonctionnalité (les 3 sont des solutions web-based)?  
 
Le tout fonctionne sur une base SQL avec des pages en PHP, n'ayant que de légère notion de HTML/PHP/MySQL j'aimerais savoir si le development de cette fonctionnalité est facile et qu'elle est la démarche pour ce faire (principalement pour mantis). Egalement pour un developpeur web aguérri, combien de jour/homme pour le developement? 1/2 journée? 1 journée? plus?
 
 
Merci d'avance pour vos réponses.  
 

salut, je suis comme toi, je suis en train de faire une etude pour changer l'outil de support client, de ma boite,
pourrait tu m'envoyer ton mail, par mp, comme ca on pourra voir nos différentes solutions.
 
et pour ta question, faire une infobulle au passage de la souris, est pas trés compliqué à faire, il suffit de faire quelque recherche sur le net.
Pour le temps, si c'est juste afficher une infobulle, et que la Bd est pas compliqué 2 jours au grand max.

Pour l'intant je préfère communiquer par MP, je n'ai pas accès à mon webmail perso et te donner l'adresse devoilerais pour qui je travaille.  
 
Ton support concerne les clients interne ou externe de ta boite?
 
Pour la BDD c'est juste aller regarder le champs de détail du ticket pour l'afficher lorsque la souris fait un fly-over (ou hoover , il me semble que c'est le terme ;-)).
 
Tu t'oriente vers quels type de solution? clairement open source ou il y a également l'ouverture à de la presta SS2I et achat de licence logiciel?

Là comme ça, sans connaître les applis plus que ça, je dirais que c'est moins d'1/2 journée, tests compris.
En fait, ça dépend de l'organisation de la BDD, mais a priori c'est juste un champ supplémentaire à récupérer, et un affichage à gérer dans la page.

Je vais profiter de ce post pour promouvoir un outil de help-desk que je développe depuis 4 ans pour un service de l'aviation civile : Astres (cf ma signature ou http://fr.wikipedia.org/wiki/ASTRES et qui est depuis 1 an en GPL sur SourceForge.
 
Déjà, pour rectifier, Bugzilla ou Mantis ne sont pas des outils de help-desk mais des bugtrackers. Le help-desk, aujourd'hui, demande souvent des notions l'ITIL et l'outil employé doit gérer ou être connectable à un soft de gestion de parc/gestion de conf et une base de connaissances.
 
Pour votre pb spécifique d'avoir un aperçu du ticket sans avoir à rentrer dedans, Astres affiche, dans le tableau des tickets en cours, des icônes correspondant à différentes infos (ticket n'a pas avancé depuis x jours, nouveaux dialogues client ou interne à l'équipe, demande réouverte, % de progression par rapport au temps estimé et reste à faire renseigné...).  
Astres dispose aussi d'un système de plugins en JS/PHP qui permet de changer à la volée l'IHM de base. J'ai même un collègue qui a fait des scripts GreaseMonkey pour adapter à son besoin l'IHM.
 
Astres est aussi capable de connecter son moteur de recherche de connaissances avec une base MediaWiki.
 
Enfin, je vais bientôt publier un plugin qui permet de repérer dans la description d'un ticket des mots qui correspondent à des titres d'articles dans MediaWiki et d'y faire un lien hypertexte. Le plugin est capable de faire la même chose en repérant des nom de machines ou d'imprimantes provenant de la base du logiciel GLPI (outil de gestion de parc, en GPL).
 
Si vous avez des questions, je suis à votre disposition.
 
ps : contrairement à certains produist en GPL, la doc disponible est très abondante : dossier de conception détaillé (avec le schéma de la BD, une description de chaque fonction du code source...), manuel d'exploitation pour le paramétrage et manuel utilisateur.

Merci pour vos réponses, effectivement Bugzilla ou Mantis sont dédiés au dev de logiciel mais j'ai du les intégrés à la recherche de produit. De plus je ne connaissais pas l'offre en logiciel libre du cote helpdesk et je suis surpris du nombre et de la qualité apparente des produits.
 
Aujourd'hui j'ai donc en vu (en plus des 2 cités plus haut):
 
-ASTRES  
-OTRS
-RT
-OSticket
 
Connaissez vous ces produits et avez vous des retours?
 
--> Rufo
Comment se place ce logiciel dans la démarche ITIL? d'autre part je recherche à voir le sujet du ticket en allant par dessus, est-ce possible avec Astres? Enfin y a t'il du support pro de disponible?
 
Merci.

Le sujet apparaît dans le tableau des demandes. y'a plusieurs "onglets" :
- les nouvelles demandes soumises
- les demandes en cours
- les demandes en cours clôturées
- les demandes émises ouvertes (en cours de traitement)
- les demandes émises clôturées
 
Suivant les profils utilisateurs que tu vas définir, le contenu des colonnes affichées dans chacun des tableaux de demandes est paramétrable (l'ordre de tri par défaut également).
 
La très grosse différence entre Astres et les principaux softs de gestion de tickets en GPL (et de mêmes technos, PHP/Mysql) c'est le processus d'escalade entre services. Astres peut gérer, pour une demande cliente, une arborescence de sous-demandes internes au service support. y'a aussi un système de dialogue (une sorte de mini forum) entre le client et le responsable du traitement de la demande ainsi qu'un dialogue interne entre le responsable du traitement de la demande cliente et les autres membres du support affectés aux sous-demandes. Ca permet de chatter en interne, sans que le client voit ce qu'il se passe.
 
Au niveau ITIL, Astres respecte les principes suivants :
- processus d'escalade (N0, N1, N2)
- tout est tracé (y'a des notifs par mail en +) et y'a des liens entre les demandes et les appels constructeurs (appels vers le support d'autre entreprises) qui pourraient être fait durant le traitement d'une demande, les fiches de livraison (si dans le cadre de la demande, vous livrer au client des softs/docs/matériel...), les fiches de réception de matériel, des infos sur d'autres sites web (ex : articles du wiki basé sur MediaWiki, liens sur des machines de la gestion de parc ou gestion de conf)...
- gestion de la documentation + versionning
- gestion des média (cd/dvd...) reçus et produits par le service (versionning possible mais moins évolué que dans la gestion documentaire)
- gestion des absences des membres du support
- gestion des opérations (notion de déploiement, grosses études...)
 
Astres, c'est un petit intranet.
 
Tiens voici un lien sur un imprim-écran du moteur de recherche de demandes pour que tu vois à quoi peut ressembler un tableau de demandes. La légende en dessous-montre les différentes icônes qui peuvent s'afficher à côté du statut de chaque demande.
 
http://chris-jav.servhome.org/data/Astres.jpg

Au fait, si tu vas sur freshmeat, dans la catégorie projets en PHP, tu vas en trouver une bonne 30ène de projets relatif au help-desk. Avant de développer Astres, j'avais fait une étude fin 2003 de ses outils + des outils propriétaires. Vu notre besoin, on a conclu que du sur mesure était plus rentable car les produits gpl étaient pas assez aboutis, pas assez complet. Surtout côté stats. Là, Astres est très performant (rien que pour les demandes, pas loin de 50 types de stats différentes sous forme de tableaux ou graphiques, grâce à la lib GPL Artishow).
 
De ce que j'ai pu voir récemment, je pense qu'Astres est le produit le plus complet concernant le traitement de tickets des produits en GPL. Maintenant, vous n'avez peut-être pas forcément besoin d'un soft super complet et un soft plus simple peut très bien faire l'affaire. mais si vous avez un workflow de traitement un peu compliqué avec dans certain cas des besoin de validation de la part de chefs, Astres est un bon outil

Effectivement il a beaucoup d'atouts pour lui et me parait tres complet. As-tu un site qui le laisse en "demo" afin de tater du logiciel? Il manque un petit site internet qui parle du projet.
 
En tant que projet pro y'a t'il quelqu'un qui pourrait assurer des developements complémentaires si besoin? et d'autre part (et plus important) Y a t'il moyen d'avoir une gestion des utilisateurs lié au LDAP? Notre outil actuel necessite que l'on créé un compte utilisateur propre à l'outil ce qui est raisonablement pénible lors d'arriver de nouvelle personnes et c'est un des points les plus importants demandé par la DSI.
 
Résumé des points demandé:
-Syteme de raison/sous-raison avec bascule du service suivant le probleme (micro pour PB hard, support N1 pour pb soft, escalade si necessaire etc) ce que me semble faire ton outil
-Lien au LDAP
-Gestion d'une base de connaissance (relativement optionnel si on peut s'y coller un wiki derriere mais ce serait un réele plus)
-Eventuellement gestion des projets et approbation
-Workflow et gestion de routage des tickets (lié à raison/sous-raison)
-Intégration de piece jointe
-Pouvoir voir le contenu du ticket sans l'ouvrir, par contenu s'entend ce que l'utilisateur a écrit pour exprimer son problème.
-Rapidité d'ouverture, pas de latence (gros problème avec l'outil actuel)
- Gestion de la satisfaction? enquete tout les XX fils
Pourrais-tu me dire (sans vouloi abuser ;-) si Astres pourrait permettre de faire tout ca?
 
Merci d'avance pour ton aide et felicitation pour le development d'un tel logiciel!  

Voila l'idéal qu'il faudrait ce serait comme pour ce site:
 
http://www.livedemo.com/
 
Avoir lorsque l'on passe sur le lien pour rentrer dans le ticket avoir le détail du sujet, ce qu'à marqué l'utilisateur vis à vis de son problème.
 
A priori c'est uen fonction javascript, dans ce cas peut on mettre une sorte de fonction fetch dans une BDD dans une fonction Javascript?
 
 

Il n'y a pas de démo pour 2 raisons :
1) travaillant dans une SSII, je ne peux pas imputer qq part pour gérer la démo
2) Astres étant très paramétrable, il serait difficile de mettre en place une démo qui serait suffisamment représnetative de ce qu'il peut faire. Ainsi, 2 versions d'Astres peuvent être complètement différentes. Cela dit, la version téléchargeable sur sourceforge est déjà pré-configurée (fichiers de conf et BD initialisé) et directement utilisable.
 
A priori c'est uen fonction javascript, dans ce cas peut on mettre une sorte de fonction fetch dans une BDD dans une fonction Javascript? -> un petit coup d'Ajax qui appelle un fichier php peut faire ce que tu demandes. Du reste, le système de plugin d'astres est justement fait pour ça, augemnter les fonctionnalités de base d'Astres ou modifier à la volée l'IHM

Pour info, il est possible de rajouter des champs personnalisés au modèle de fiche de demande de travail. C'est le même système que sur Mantis