COMMUNIQUÉ DE PRESSE      
 
La communauté des utilisateurs de Free, les Free-nautes, est confrontée à un litige dont l’origine se situe dans une publicité, pour le moins approximative, de l’opérateur  fournisseur d’accès internet :
 
Remontons ensemble cette histoire, aux conséquences douloureuses pour de nombreux utilisateurs qui se sont vu lourdement facturés, prélevés et, pour certains d’entre eux, résiliés pour non paiement et privés de tout moyen d'accès téléphoniques, internet et TV  
 
   
11/08/2010 : apparition de CUBA dans la liste des destinations illimitées sur le portail du fournisseur d’accès Internet Free pour l’offre en dégroupage total internet + téléphone + télévision  
 
15/08/2010 : premiers appels des utilisateurs vers la hotline de Free qui leurs confirme la gratuité des appels vers cette destination pour les abonnés en offre dégroupage total  
- plusieurs client Free offre dégroupage total, ont appelé la hotline pour avoir une confirmation de la gratuité, la hotline a effectivement confirmé par téléphone la gratuité des appels vers CUBA, elle a aussi confirmé par courriel à plusieurs utilisateurs, la gratuité de ces appels vers les téléphones fixes, sous réserve que les conditions d’utilisation de Free datant du 1er janvier 2010 aient été validées par les abonnés sur le site, dans leur rubrique de gestion du compte, au moins 24h avant les premiers appels effectués vers CUBA.  
 
17/08/2010 les utilisateurs de Free s’inquiètent de voir apparaitre dans leur suivi de consommation l’historique quantifiée de tous les appels effectués  vers les téléphones fixes de CUBA,  la facture n’est pas encore établie par Free, mais les appels s’additionnent déjà dans la liste des appels payant dans leur suivi de consommation.  
 
18/08/2010  des utilisateurs de Free contactent la hotline pour exiger des explications.  
La réponse de la hotline est confuse et semble improvisée :  
- Certaine conseillers soutiennent aux clients que les numéros qu’ils ont composés ne sont pas des téléphones fixes, et exigent à l’utilisateur de leur présenter une attestation de l’opérateur  téléphonique CUBAIN comme quoi les numéros contactés seraient bien des fixes. Ce Justificatif étant assez difficile à obtenir à CUBA par une tierce personne, la démarche parait décourageante.  
 
- d’autres conseillers justifient cette pré-facturation en expliquant que CUBA a facturé à Free ces appels, malgré leurs accords commerciaux, et qu’ainsi, Free est obligé de refacturer à ses clients ces communications malgré l’offre de gratuité qu’ils avaient annoncée sur leur portail.  
 
- d’autres conseillers expliquent eux que ces appels figurent sur l’historique suite à un dysfonctionnement technique, mais qu’aucune facture ne sera établie  
 
 
- d’autres conseillers confirment toujours la gratuité, en citant la liste des préfixes de numéros de téléphones mobiles à CUBA qui n’entrent pas en compte dans la gratuité  
Ces appels répétés vers la hotline,  gonflent un peu plus la facture des abonnés lésés, alors que le temps passé avec le service client ne leur apporte aucune solution.  
 
Le 19/0/2010 des utilisateurs de Free reçoivent déjà des pré-facturations avant leur date de facturation officielle.  
Constatant un encours de consommation élevé, l’interface de facturation de Free émet par sécurité automatiquement une pré-facturation et envoi une demande de prélèvement auprès de l’établissement bancaire de chaque abonné.  
Pour la plupart, ces demandes de prélèvement sont rejetées à défaut de provision suffisantes sur le compte.  
Free suspend alors l’accès Internet, le téléphone et la télévision à ces utilisateurs non solvables. A titre d’exemple, un utilisateur de nationalité cubaine, vivant en France, s’est vu pré-facturer 1502.61 euros et à défaut de pouvoir honorer le prélèvement, a vu son abonnement tout simplement coupé. Cette personne avait pourtant appelé 6 fois la hotline, et 6 fois de suite, la hotline lui avait bien confirmé la gratuité des appels vers les téléphones fixes à CUBA.  
Cette personne n’a aujourd’hui plus d’accès à internet et tente d’entrer en contact avec des associations de défense des consommateurs.  
 
Le 22/08/2010 un utilisateur qui a rencontré le même problème décide de contacter le service client de Free.  
A la différence des autres, cet abonné a la particularité d’avoir travaillé deux années dans le service client d’un fournisseur d’accès Internet (ALICE) racheté récemment par Free. Cet utilisateur explique connaître les habitudes des services client des FAI. C’est pourquoi Il exige de la part de la hotline de Free des réponses précises et explique au téléconseiller les démarches qu’il devrait suivre.  Il leur informe de la nécessité de supprimer urgemment du portail de Free l’offre de gratuité pour les appels vers CUBA tant que la situation n’est pas clarifiée.  
 
Le 25 août à 17h : l’offre de gratuité vers CUBA disparait du site de Free, les 103 destinations incluses dans l’offre Free dégroupage total sont réorganisées et malgré la disparition de CUBA de cette liste, nous retrouvons toujours 104 destinations en appels illimités, incluant la France.  
Désormais, la destination de CUBA vers les fixe est de nouveau affichée en Zone 6 à 0,99 euros la minute telle qu’elle a été facturée à tous les utilisateurs durant l’offre de gratuité annoncée sur le portail de Free.  
Beaucoup d’utilisateurs ont heureusement eu le réflexe de faire de multiples captures d’écran, l’un d’entre eux a même réalisé une capture vidéo affichant :  la date sur le site de plusieurs quotidiens nationaux, ainsi que l’offre vers CUBA que Free proposait dans la liste des destinations en appels illimités. Cette vidéo est sur Youtube à l’adresse  
 
http://www.youtube.com/watch?v=b0KRA1X0yH8  
 
Free n’a à ce jour communiqué aucun ERRATA sur son site pour infirmer l’information de gratuité qu’il a diffusée auprès de ses 3 millions d’abonnés durant plus de deux semaines. Il n’a pas non plus cherché à entrer en contact avec les abonnés qui ont émis une quantité d’appels inhabituelle vers CUBA.  
 
A ce jour, aucun communiqué officiel de Free, et aucune information n’est apparue sur le site du FAI.
 
(message repris, à la demande du modérateur, dans la section FAI du forum)
 
ce sujet  se trouvait sous ce lien  désormais verrouillé
 
http://forum.hardware.fr/hfr/Discu [...] 5165_1.htm

C'est pas le service après vente de free ici