Bonjour à tous et à toutes,
 
J'explique précisément l'objet de mon post.
 
Je suis dans une petite PME (20 personnes en moyenne) et je suis dans le service Helpdesk constitué de 6 personnes en niveau 1
Il existe un support composé de 3 personnes au cas où qui sont en niveau 2 et un autre service qui est en rapport avec notre partie Datacenter (3 personnes également)
Nous avons environ entre 150 et 200 clients dans la grande distribution. Nous sommes amenés à gérer en moyenne 10000 tickets par an
Nous avons un outil gérant notre Helpdesk totalement vieillissant, extrêmement lent, pas mis à jour, fait par un stagiaire il y a plusieurs années (codé en MYSQL). J'ai honte même de faire une capture d'écran
 
Dans le but de moderniser notre outil, j'aimerais avoir des idées sur d'éventuels solutions dans ce domaine. Voici en gros les besoins que nous avons besoin quotidiennement sur cet outil
 
- Gestion des incidents (niveau 1 et 2 ou autres) et gestion des priorités avec l'heure d'arrivée , d'attribution à un service, notification par mail de l'urgence si c'est critique
- Gestion des données de nos clients (adresse / nom / téléphone etc)
- Outil réactif surtout et pouvant être virtualisé dans notre Datacenter (Linux ou Windows peu importe)
- Evolutif pour permettre l'ajout d'options  
- Gestion des statistiques pour savoir rapidement le temps d'appel par jour par technicien / par client etc
- Administration géré par notre service Helpdesk pour être indépendant sur les droits à attribuer à chacun
- Idéalement en français et gratuit
- Accès simple à l'application (via un portail web)
 
J'avais aperçu sur le net ceci :
 
http://www.netmanage.ch/helpdesk-netmanage.php
 
Mais je ne trouve pas de version de démonstration mais ce type de logiciel m'a l'air pas mal
 
Je sais que c'est exigent, si vous avez des suggestions / idées en fonction des besoins de ma société, je suis preneur
 
Merci par avance

glpi, rt, otrs, freehelpdesk yen a pas mal qd même